De São Paulo, SP.
Os cachorros possuem muitos atributos que provavelmente gostaríamos de ver replicados em nossos clientes (internos ou externos, funcionários ou participantes de planos de previdência...) – eles são completamente leais, tem geralmente muito entusiasmo e sempre ficam contentes em nos ver.
Pode ser pedir demais que nossos clientes humanos também sejam assim, mas um estudo recente mostrou coisas interessantes sobre o funcionamento do cérebro canino que devemos ter em mente mesmo quando lidamos com pessoas racionais.
O estudo, denominado "Self-Control Without a 'Self'? Common Self-Control Processes in Humans and Dogs", conduzido por Holly C. Miller, Professora do Departamento de Psicologia da “University of Kentucky” e outros pesquisadores, investigou o grau de persistência de cachorros na solução de quebra-cabeças.
Foram analisadas duas situações: 1) o cachorro aguardava o começo do experimento, espontaneamente, por 10 minutos, num canil; e 2) o cachorro era comandado a aguardar sentado o começo dos testes, pelo mesmo período de tempo, ao ar livre.
A segunda situação requer concentração intensa e consome bastante do suprimento de açúcar do cérebro do animal.
Os cães que foram ordenados a sentar e esperar gastaram somente a metade do tempo dedicado pelos outros cachorros, ao tentar extrair uma guloseima de dentro de um brinquedo (nessa experiência, o brinquedo foi modificado para tornar virtualmente impossível retirar a guloseima do seu interior).
Essencialmente, forçar os cachorros a se concentrarem fez com que eles desistissem mais rapidamente da tarefa seguinte, porque consumiu todo o suprimento de açúcar de seus cérebros.
Os pesquisadores mostraram que esse comportamento estava associado ao “combustível do cérebro” (açúcar) através de um outro experimento, no qual os cachorros mentalmente exaustos receberam uma carga de glicose, levando-os a tentar tanto quanto os cães que aguardaram no canil.
Mas o que isso tem a ver com seres humanos?
Acontece que as pessoas demonstraram - em situações similares - o mesmo comportamento que os cachorros.
Num estudo conduzido por Roy Baumeister da Universidade do Estado da Flórida, foram usados rabanetes e biscoitos para mostrar que a redução dos níveis de glicose no cérebro de voluntários que procuravam manter auto-controle na primeira fase de um experimento levava-os a demonstrar muito menos controle na segunda fase [“Psychology Today - Self-regulation failure (Part 2): Willpower is like a muscle, por Timothy A. Pychyl].
Podemos tirar alguns ensinamentos de Neuromarketing dessas pesquisas. Uma lição - negativa - é que se pode aumentar a venda de produtos que causam prazer fazendo o consumidor adiar o consumo.
Felizmente, as lojas que vendem chocolate não são capazes de colocar uma barra de chocolate ao leite na sua frente e dizer para você ficar olhando por dez minutos antes de comprar. Se fossem, conseguiriam lhe vender não uma, mas uma caixa inteira de barras!
A principal lição, porém, é que nosso cérebro tem capacidade finita. Se você forçar seus clientes a se concentrarem em uma explicação longa e complicada sobre um produto, eles podem perder o foco antes que você chegue na parte mais importante da venda.
O mesmo se aplica a explicações complexas sobre o funcionamento de planos de previdência complementar, fornecidas em palestras de divulgação. Portanto:
“Não leve o cérebro do seu cliente (potencial participante) a exaustão se quiser que ele continue a prestar a atenção”
Se detectar perda de atenção, uma “carga” de glicose, como por exemplo uma jarra de suco ou um bom-bom de chocolate, pode restaurar os níveis de açúcar no sangue e re-energizar o cérebro deles.
Um dos melhores livros sobre “web design” é "Don't make Me Think! A Common Sense Approach to Web Usability"(em Português, Não me faça pensar! Uma abordagem de bom senso para o uso da Internet), escrito por Steve Krug.
Nele o autor capturou bem a lição aqui comentada e chama a atenção para os sites confusos ou de difícil navegação, que fazem o usuário pensar demais sobre como proceder.
Sites mal desenhados assim, são ruins para os negócios porque forçam os visitantes a pensar demais cansando seu cérebro e levando-os a desistir de continuar navegando na Internet.
Esse mesmo fenômeno explica porque as pessoas acham tão difícil seguir uma dieta. Quanto mais você evita guloseimas ricas em açúcar e em outros carboidratos, tentando manter seu auto-controle, mais o suprimento de açúcar do seu cérebro é consumido.
Isso acaba levando, em pouco tempo, a redução do seu auto-controle, tornando-o mais suscetível a derrapar na dieta e comer um doce ou um biscoito. A solução, de acordo com a pesquisadora Holly Miller, é comer alimentos saudáveis que liberem glicose lentamente.
E se mesmo assim você derrapar na dieta, sempre terá uma desculpa perfeita:
“Foi o meu cérebro que me forçou a comer isso!”
Forte abraço,
Eder.
Fonte: Adaptado do artigo "What Your Dog Can Teach You about Customers", escrito por Roger Dooley. Crédito de imagem: www.futurelab.net
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