De São Paulo, SP.
O QUE ESTÁ ACONTECENDO:
Com a aceleração da transformação digital, a entrada de novos players no mercado e movimentos tipo “open bank” e “open insurance”, nunca foi tão fácil, rápido e barato para o consumidor criar uma nova conta corrente ou um novo plano de previdência complementar. Isso tem levado a menor lealdade dos clientes e junto com a queda de confiança das novas gerações nos bancos, tem alavancado a importância de se construir um forte relacionamento com os clientes. Os fundos de pensão nunca se importaram em reter seus participantes e a lealdade do consumidor, sequer estava na pauta, afinal, não havia ferramenta melhor de retenção do participante do que o emprego dele na patrocinadora, né não? Só que isso muda totalmente quando se passa a vender plano para família do empregado ou para, literalmente, qualquer um que passar na frente.
POR QUE ISSO É IMPORTANTE:
De acordo com a Bain & Co. um aumento de 5% na retenção de clientes pode aumentar o lucro do negócio entre 25% e 95%, isso ocorre porque o custo operacional de determinado cliente despenca quando esse cliente permanece e continua comprando. Além disso, clientes leais tendem a fazer indicações e trazer novos clientes. Vender para um cliente atual custa 5 vezes menos do que o custo para adquirir um novo cliente, de acordo com a Lee Resource Inc.. Aí vem um outro desafio para os fundos de pensão: evitar a “comoditização”, para isso é preciso engajar os participantes além das simples transações operacionais. Como diferenciar os serviços? Possibilitando interações sociais com outras pessoas, isso leva a uma melhor experiência do consumidor e está associada positivamente ao aumento de lealdade. Interações sociais criam conexões emocionais. Por ex.: a plataforma de pagamentos Brasileira PicPay deixa o usuário seguir seus amigos, ver de quais lojas eles estão comprando e dar likes para essas compras. A Venmo, americana, deixa os usuários enviarem emojis e anotações junto com os pedidos de pagamento. A corretora de ações e cryptomoedas israelense EToro deixa voce seguir e copiar automaticamente as transações de compra e venda feitas por outros usuários (eles chamam isso de social trading).
CONCLUSÃO:
Fica aqui a mensagem para os conselhos dos fundos de pensão, como dizia o velho Roquete Pinto, meu professor no cursinho Impacto lá pelos anos 80 na Tijuca – RJ: “cobra que não se mexe, não engole sapo”.
Grande abraço,
Eder.
Fonte: Why financial apps need social experience, - Sendbird
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